در فروشگاه اینترنتی عمده‌زار، سفارش‌ها بر اساس مشخصات انتخاب‌شده توسط مشتری آماده و ارسال می‌شوند. برای جلوگیری از خرید نامناسب و هزینه مرجوعی، پیش از پرداخت، مدل، برند، تعداد، ابعاد، رنگ، ولتاژ، توان و سازگاری کالا با محل استفاده را بررسی کنید. در صورت تردید، پیش از ثبت سفارش از پشتیبانی راهنمایی بگیرید.
انتخاب کالا و مسئولیت مشتری
انتخاب مشخصات و تعداد کالا بر عهده مشتری است. اگر محصول مطابق سفارش ارسال شده باشد، انتخاب اشتباه مدل، تعداد، ابعاد یا مشخصات فنی، عیب کالا یا اشتباه فروشگاه محسوب نمی‌شود. راهنمایی پشتیبانی بر اساس اطلاعات ارائه‌شده توسط مشتری است؛ برای انتخاب تجهیزات تخصصی، مشخصات موردنیاز را با نصاب یا متخصص بررسی کنید.
انصراف از خرید کالای سالم
در خریدهای مشمول قانون تجارت الکترونیکی، مطابق مواد ۳۷ و ۳۸، مشتری حداقل ۷ روز کاری از زمان تحویل کالا و ارائه اطلاعات الزامی معامله برای اعلام انصراف فرصت دارد. درخواست را در این مهلت از طریق راه‌های ارتباطی سایت ثبت کنید و شماره سفارش را اعلام نمایید. برای اعمال حق قانونی انصراف، ارائه دلیل الزامی نیست.
عمده‌زار خارج از مهلت قانونی، تعهدی به پذیرش مرجوعی کالای سالم به علت تغییر سلیقه، عدم نیاز، خرید اضافی یا انتخاب اشتباه ندارد. تعویض یا پذیرش چنین درخواست‌هایی صرفاً با موافقت فروشگاه انجام می‌شود. حقوق مربوط به عیب، مغایرت و ضمانت، جداگانه بررسی خواهند شد.
محدودیت مرجوعی پس از مهلت قانونی انصراف
پس از پایان مهلت قانونی انصراف، مرجوعی صرفاً به دلیل عیب فنی تأییدشده و در حدود حقوق قانونی مشتری و شرایط معتبر ضمانت‌نامه بررسی می‌شود. کالای سالم و مطابق سفارش، به علت تغییر سلیقه، عدم نیاز یا انتخاب اشتباه، خارج از این مهلت قابل مرجوعی نیست، مگر با موافقت فروشگاه. این محدودیت، حقوق قانونی مشتری درباره مغایرت با سفارش یا سایر موارد الزام‌آور قانونی را حذف نمی‌کند. احراز عیب فنی لزوماً به معنای بازپرداخت وجه نیست و حسب مورد، تعمیر، تعویض یا بازپرداخت مطابق مقررات انجام می‌شود.
وضعیت کالای قابل بازگشت
برای بازگرداندن کالای سالم، از نصب، استفاده عملی، برش، تغییر سیم‌کشی، رنگ‌آمیزی، دست‌کاری قطعات یا هر اقدامی که وضعیت کالا را تغییر دهد خودداری کنید. کالا باید همراه با بسته‌بندی اصلی، لوازم جانبی، دفترچه و اقلام همراه بازگردانده شود. باز کردن بسته برای بررسی متعارف، به‌تنهایی موجب حذف حق قانونی انصراف نیست.
کالای نصب‌شده، استفاده‌شده، آسیب‌دیده یا دارای اقلام ناقص، به‌عنوان کالای سالم و دست‌نخورده پذیرفته نمی‌شود و وضعیت آن با توجه به علت تغییر و حقوق قانونی طرفین بررسی خواهد شد. ارسال کالا به فروشگاه به معنای تأیید مرجوعی یا تعهد به بازپرداخت در تمام موارد نیست.
هزینه ارسال کالای مرجوعی
مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در صورت استفاده از حق انصراف از خرید کالای سالم و مطابق سفارش، هزینه بازپس‌فرستادن کالا بر عهده مشتری است. مشتری باید کرایه برگشت را هنگام ارسال پرداخت کند و از ارسال پس‌کرایه بدون هماهنگی خودداری نماید. اگر فروشگاه با ارسال پس‌کرایه موافقت کند، هزینه واقعی و مستند حمل برگشت با اطلاع مشتری از مبلغ قابل بازپرداخت کسر می‌شود.
حکم پرداخت هزینه برگشت توسط مشتری، مربوط به انصراف از خرید کالای سالم و مطابق سفارش است. مطابق ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیکی، در صورت ارسال کالایی غیر از موضوع سفارش، هزینه ارجاع بر عهده فروشگاه است. در موارد اشتباه فروشگاه یا عیب اولیه تأییدشده نیز هزینه متعارف برگشت بر عهده فروشگاه خواهد بود. هزینه حمل برای خدمات گارانتی، تابع شرایط معتبر ضمانت‌نامه و مقررات مربوط است.
کالاهای دارای گارانتی
خدمات گارانتی فقط برای کالاهایی ارائه می‌شود که در مشخصات محصول یا مدارک خرید، گارانتی معتبر برای آن‌ها اعلام شده باشد. رسیدگی به خرابی در دوره گارانتی، طبق مدت، پوشش و شرایط شرکت ضمانت‌کننده انجام می‌شود. داشتن گارانتی به معنای امکان مرجوع کردن کالا در هر زمان یا بازپرداخت بی‌قیدوشرط وجه نیست؛ نتیجه بررسی می‌تواند تعمیر، تعویض یا اقدام دیگری مطابق ضمانت‌نامه باشد.
کالای فاقد گارانتی، خدمات گارانتی اضافی ندارد؛ با این حال، نداشتن گارانتی حقوق قانونی مشتری درباره انصراف مشمول قانون، عیب اولیه یا مغایرت با سفارش را حذف نمی‌کند. پس از پایان مهلت قانونی انصراف، مرجوعی کالای سالم فاقد گارانتی، جز با موافقت فروشگاه یا وجود مبنای قانونی دیگر، پذیرفته نمی‌شود.
خرابی ناشی از استفاده یا نصب نادرست
خرابی ناشی از اتصال اشتباه، ولتاژ نامناسب، اضافه‌بار، ضربه، رطوبت، نصب غیراصولی یا تعمیر غیرمجاز، در صورت احراز علت، عیب اولیه محسوب نمی‌شود و ممکن است طبق ضمانت‌نامه خارج از پوشش گارانتی باشد. تجهیزات برقی باید توسط فرد دارای صلاحیت و مطابق دستورالعمل سازنده نصب شوند.
کالاهای سفارشی و برش‌خورده
کالاهایی که مطابق سفارش اختصاصی مشتری ساخته یا برش داده می‌شوند، مانند سیم و کابل با طول درخواستی، در صورت انطباق با استثناهای قانونی، مشمول انصراف از خرید نیستند. پیش از تأیید چنین سفارش‌هایی، طول، تعداد و مشخصات را دقیق بررسی کنید. شرایط اختصاصی باید پیش از خرید اعلام شود؛ عیب یا مغایرت با سفارش همچنان قابل رسیدگی است.
اعلام عیب یا مغایرت
پس از دریافت سفارش و پیش از نصب، مشخصات و وضعیت ظاهری کالا را بررسی کنید. در صورت مشاهده عیب یا مغایرت، موضوع را در اولین فرصت همراه با شماره سفارش، شرح مشکل و در صورت امکان عکس یا ویدئو به پشتیبانی اعلام نمایید. تا دریافت راهنمایی، از استفاده بیشتر یا تعمیر کالا خودداری کنید.
درخواست‌های مربوط به خرابی بر اساس وضعیت کالا و بررسی فنی رسیدگی می‌شوند. صرف اعلام خرابی، بدون احراز مشکل و علت آن، موجب تأیید خودکار تعویض یا بازپرداخت نمی‌شود. نتیجه و دلیل تصمیم به مشتری اعلام خواهد شد.
مراحل ارسال مرجوعی
ابتدا درخواست خود را ثبت کنید و نشانی و روش ارسال را از پشتیبانی دریافت نمایید. شماره سفارش و مدرک خرید را ارائه دهید. کالا را داخل بسته محافظ مناسب قرار دهید و از نوشتن یا چسباندن برچسب حمل روی جعبه اصلی محصول خودداری کنید. رسید ارسال و کد رهگیری را تا پایان رسیدگی نگه دارید.
ارسال به نشانی اشتباه یا بسته‌بندی نامناسب می‌تواند موجب تأخیر و خسارت شود. مسئولیت هزینه یا آسیب ناشی از اقدام مشتری، بر اساس علت وقوع و مقررات تعیین می‌شود. هماهنگی ارسال برای تسهیل رسیدگی است و حق قانونی ثبت درخواست انصراف را محدود نمی‌کند.
بازپرداخت و تعویض
کالای برگشتی برای تطبیق مشخصات، وضعیت و اقلام همراه بررسی می‌شود. بازپرداخت در موارد قانونی مطابق الزامات قانون و در اسرع وقت انجام خواهد شد؛ جریمه انصراف یا هزینه اداری بابت اعمال حق قانونی انصراف دریافت نمی‌شود. مبلغ بازپرداخت بر اساس وجه واقعی پرداخت‌شده محاسبه می‌شود و مسئولیت کرایه برگشت مطابق بخش «هزینه ارسال کالای مرجوعی» تعیین خواهد شد.
بازپرداخت ترجیحاً از مسیر پرداخت اولیه یا به حساب احرازشده پرداخت‌کننده انجام می‌شود. تعویض اختیاری کالای سالم، خارج از تعهدات قانونی، منوط به موافقت فروشگاه و موجودی است؛ هزینه حمل و اختلاف قیمت پیش از اقدام اعلام و با مشتری تسویه می‌شود.
خریدهای تجاری و عمده
برای خریدهایی که با هدف تجارت یا فعالیت حرفه‌ای انجام می‌شوند و مشمول تعریف قانونی مصرف‌کننده نیستند، شرایط انصراف، تعویض و مرجوعی بر اساس توافق مکتوب پیش از خرید و قوانین مربوط تعیین می‌شود. صرف تعداد بالای کالا یا خرید از عمده‌زار، به‌تنهایی موجب حذف حقوق قانونی مصرف‌کننده نیست.
ثبت درخواست و پشتیبانی
برای پیگیری، از راه‌های ارتباطی درج‌شده در وب‌سایت عمده‌زار استفاده کنید و شماره سفارش را اعلام نمایید. پیش از خرید دقیق انتخاب کنید؛ مرجوعی کالای سالم در مهلت قانونی انصراف، مستلزم پرداخت کرایه برگشت توسط مشتری و رعایت شرایط فوق است. مطابق ماده ۴۶ قانون تجارت الکترونیکی، مفاد این سیاست در حدود قوانین لازم‌الاجرا اعمال می‌شود و شروط مغایر با حقوق قانونی مصرف‌کننده مؤثر نخواهد بود.